Assistent d'atenció al client d'una empresa informàtica

Els assistents d'atenció al client d'una empresa informàtica atenen les trucades telefòniques i correus electrònics de persones que tenen problemes amb el hardware o software. Primer detecten el problema i després intenten trobar-hi una solució. Treballen per a fabricants i proveïdors de hardware i software, proveïdors de serveis d'Internet i empreses que utilitzen una xarxa d'ordinadors per fer la seva feina.

Els assistents d'atenció al client d'una empresa informàtica ajuden els clients a resoldre problemes relacionats amb materials de hardware o software. Els problemes informàtics poden tenir lloc a la xarxa de l'empresa, a les impressores o a aplicacions i serveis específics, com ara:

• Programes de comptabilitat.
• Bases de dades.
• Fulls de càlcul.
• Programes de processament de textos.
• Programes d’autoedició.
• Eines de disseny assistit per ordinador (CAD).
• Internet.

Els assistents d'atenció al client d'una empresa informàtica atenen les consultes telefòniques dels usuaris d'ordinadors. Sovint usen auriculars de mans lliures, que els permeten prendre nota o teclejar a l'ordinador mentre parlen amb l'usuari. També poden atendre consultes per correu electrònic o en línia.

Els assistents que atenen la trucada en primer lloc, investiguen el tipus de problemes que ha tingut l'usuari mitjançant la realització d'una sèrie de preguntes rutinàries. A continuació, passen la trucada a la persona més adequada per resoldre el problema en concret.

Els assistents investiguen el procediment realitzat pel client abans i després que s'hagi produït l'error. Amb el seu ordinador poden obtenir informació i seguir els passos que l'usuari està realitzant en el seu ordinador, a través de la pantalla del seu propi ordinador. Pot ser que hagin de consultar instruccions de referència per veure si el problema ja ha tingut lloc amb anterioritat i intentar trobar la solució. També poden usar un manual o una guia tècnica.

Els assistents d'atenció al client d'una empresa informàtica expliquen al client que truca la manera de resoldre el problema i d’evitar-lo en el futur. En ocasions, necessiten un temps per investigar el problema i trucar de nou al client més tard o enviar-li un email. Si no poden resoldre el problema, han de traslladar-lo a un membre del personal especialista en TIC.

En alguns casos, els problemes provocats per determinats errors poden estar causats per un fallada en l'ordinador de l'usuari, per una fallada del software, o per una de la xarxa de l’empresa.

En alguns casos, els assistents han d’aconsellar els usuaris que retornin l’article i que demanin un reemborsament o un servei de reparació. En d'altres, es pot demanar a un tècnic informàtic que visiti el client perquè reculli més informació sobre la fallada.

Els assistents d'atenció al client d'una empresa informàtica mantenen registres de les trucades rebudes, dels problemes i de les solucions trobades. En general, utilitzen sistemes de software especialitzats per registrar els detalls de les incidències i elaborar informes.

Els assistents d'atenció al client d'una empresa informàtica necessita:

• Tenir interès per les TIC.
• Tenir un bon coneixement sobre hardwares, aplicacions, softwares, xarxes i sistemes (encara que normalment se'ls proporciona un període de formació).
• Saber fer les preguntes adequades i escoltar amb atenció el client per obtenir la informació desitjada.
• Ser lògic, pacient i metòdic a l'hora d'identificar les causes d'un problema.
• Ser discret.
• Tenir habilitats de comunicació per al servei d'atenció al client i poder establir converses telefòniques calmades i registrar-les de forma clara.
• Prestar atenció al detall.
• Portar un registre exacte.
• Treballar bé en equip.
• Estar al dia sobre els nous avenços en hardwares i softwares.

• Ajuda la gent a resoldre problemes de hardware o software.
• Aptituds per a l'escolta.
• Aptituds per gestionar el temps.
• Aptituds per portar registres.
• Aptituds per treballar en el servei al client.
• Atén consultes per telèfon, e-mail o online.
• Bon tracte per telèfon.
• Capaç de mantenir-se al dia dels avanços tecnològics.
• Capaç de plantejar preguntes amb claredat.
• Capaç de prendre la iniciativa.
• Capaç de prestar atenció al detall.
• Capaç de treballar sota pressió.
• Capacitat per a treballar en equip.
• Coneixements especialitzats en informàtica.
• Elabora informes.
• Habilitat per resoldre problemes.
• Habilitats comunicatives.
• Habilitats en informàtica.
• Metòdic.
• Ofereix solucions als usuaris.
• Organitza visites d'enginyers a clients.
• Pacient.
• Porta el registre de trucades rebudes, problemes rebuts i solucions trobades.
• Pren notes i utilitza l'ordinador mentre parla amb els usuaris.
• Realitza preguntes per esbrinar on es troba el problema.
• Segueix amb l'ordinador els mateixos passos que fan els usuaris.
• Sensat.
• Tranquil.
• Trasllada consultes al personal de suport especialitzat en TIC.
• Utilitza notes, guies i manuals tècnics.