Cap d'assistència postvenda d'ordinadors

Els caps d'assistència postvenda d'ordinadors organitzen l'assistència tècnica i l'assessorament als clients després de la venda de sistemes informàtics. Aquest treball consisteix a resoldre problemes tècnics i garantir que els clients puguin utilitzar els seus sistemes de manera eficaç. Els caps d'assistència postvenda escriuen informes tècnics, dirigeixen un equip de personal de línia d'assistència telefònica i visiten clients per instal·lar sistemes o realitzar una demostració de software.

Una vegada que una empresa ha decidit comprar un sistema informàtic, els caps d’assistència postvenda es traslladen als seus locals comercials per ajudar a configurar el hardware i/o per carregar i realitzar una demostració de software.

Els caps d’assistència postvenda d'ordinadors organitzen l'assistència tècnica inicial i, de vegades, continuada. Per exemple, tenen la responsabilitat general de proporcionar als clients ajuda i assessorament per telèfon, en línia o per correu electrònic. Així mateix, escriuen fulls informatius, manuals o apunts de formació.

També avaluen les necessitats dels clients, als quals assessoren si han de comprar un equip addicional o software, cas en què de vegades contacten amb el personal de vendes, els desenvolupadors i els proveïdors.

Els caps d’assistència postvenda poden ser responsables d'un equip de personal d'assistència, incloent-hi els operadors d'una línia d’assistència telefònica.

Si aquest és el cas, un aspecte important de la seva feina és la gestió del personal i dels recursos de la seva secció o departament. Aquestes responsabilitats és probable que incloguin:

• Contractar personal nou.
• Organitzar una línia d’assistència telefònica i els torns del servei d'assistència.
• Realitzar el seguiment del nombre i tipus de problemes que es notifiquen.
• Millorar l’eficiència i el servei al client en l'equip.
• Pressupostar i realitzar una planificació anticipada.
• Organitzar i (en alguns casos) donar formació.
• Preparar informes de gestió.
• Revisar l’eficàcia dels sistemes existents.

Alguns caps d’assistència ofereixen personalment assistència cada dia, sobretot per a problemes d’assistència més complicats que els remet el seu personal.

Els caps d’assistència postvenda tracten amb directors tècnics i de producció problemes d’assistència greus o recurrents a fi de tractar de millorar la qualitat dels productes i serveis.

Per ser cap d’assistència postvenda d’ordinadors, es necessita:

• Posseir bones habilitats de comunicació per explicar idees complicades i oferir una informació clara i concisa.
• Tenir considerables coneixements tècnics de TIC i experiència.
• Posseir aptituds per al servei al client.
• Tenir paciència.
• Posseir habilitats de redacció per fer textos d’assistència per als clients.
• Tenir dots comercials.
• Tenir una veu clara i saber mantenir al telèfon una actitud amable, servicial i professional.
• Saber organitzar-se.

Així mateix, cal tenir capacitat de:

• Entendre les necessitats del client.
• Adquirir nous coneixements i estar al dia dels avenços tecnològics.
• Prioritzar i delegar tasques.
• Treballar formant part d’un equip.
• Viatjar a les instal·lacions del client si és necessari.

Si es dirigeix un equip, es necessiten dots de lideratge i cal saber motivar i organitzar el personal.

• Ajuda a instal·lar hardware.
• Ajuda millorar la qualitat dels productes i serveis.
• Amable.
• Aptituds per a la planificació.
• Aptituds per al lideratge.
• Aptituds per delegar.
• Aptituds per treballar en el servei al client.
• Ben organitzador.
• Bon tracte per telèfon.
• Capaç de donar informació complexa d'una manera directa.
• Capaç de mantenir-se al dia dels avanços tecnològics.
• Capaç de treballar sota pressió.
• Capacitat per a treballar en equip.
• Capacitat per prioritzar tasques.
• Capacitats organitzatives.
• Carrega i fa demostracions de software.
• Coneixements especialitzats en informàtica.
• Dirigeix a l'equip de suport.
• Elabora informes.
• Habilitat per a escriure en anglès.
• Habilitat per a motivar.
• Habilitat per als negocis.
• Habilitats comunicatives.
• Habilitats en informàtica.
• Habilitats interpersonals.
• Millora l'eficàcia i el servei al client.
• Monitoritza el número i el tipus de problemes informats.
• Organitza el suport tècnic inicial o en curs i assessora els clients.
• Organitza el suport tècnic per telèfon i els torns de suport.
• Organitza i imparteix formació.
• Pacient.
• Permís de conduir complet.
• Planifica la feina.
• Professional.
• Resolutiu.
• S'encarrega de la gestió pressupostària.
• Treballa en contacte amb el personal de vendes, programadors i proveïdors.
• Valora els requeriments dels clients en TIC.
• Viatja per visitar clients i usuaris.